Con l´estrema crescita di smartphone, tablet e altri dispositivi portatili, la vendita al dettaglio sta subendo un enorme cambiamento. Dal 2008, il commercio elettronico é cresciuto ad un ritmo almeno due volte piú veloce di quello non digitale.
I commercianti si ritrovano ad affrontare sfide come quella dello “showrooming”, cioé il fenomeno per cui i consumatori vedono il prodotto nel negozio fisico e poi lo acquistano online (dove trovano prezzi piú bassi e una maggiore comoditá).
L´e-commerce rappresenta una grande opportunitá, anche se l´aumento di negozi online sta rendendo il mercato digitale ancor piú competitivo, sia per l´afflusso di nuovi negozi virtuali sia per l´influenza e il peso di colossi come Amazon, per esempio.
Per le piccole imprese che gestiscono negozi online, la chiave per avere successo in questo panorama sará da ricercare nella modalitá di vendita e nella soddisfazione post-vendita del cliente. Dove dovrebbero concentrarsi gli sforzi dei piccoli rivenditori e-commerce per il futuro?
Mobile, Mobile, Mobile!
Oggi i consumatori possono acquistare ovunque e in qualsiasi momento attraverso smartphone, tablet e computer desktop. Secondo i dati di eMarketer, rilasciati alla fine dell´anno scorso, il 16% del mercato e-commerce statunitense proviene da dispositivi mobili. Si stima che il 62,5% del totale delle vendite mobile-based sará generato dal tablet.
L´e-commerce mobile si espenderá ulteriormente. I piccoli rivenditori e-commerce sono chiamati ad adottare una strategia mobile (se non l´hanno già fatto) come parte integrante della loro strategia di vendita. I siti devono essere ottimizzati per il mobile con un chiaro e intuitivo percorso di acquisto attraverso smartphone e tablet.
Quei rivenditori e-commerce che hanno anche negozi fisici dovrebbero cercare di comprendere le strategie mobile per migliorare l´esperienza del cliente anche qunado questi si trova nella location commerciale, fornendo il negozio di connessione WI-FI, i prodotti di codici QR e associando promozioni online con coupon agli acquisti fisici.
I rivenditori puramente e-commerce, invece, devono rendere l´esperienza del navigatore positiva e soddisfacente, con ricerche di prodotto esaurienti, l’utilizzo immediato del carrello, e un processo di pagamento online sicuro e rapido e rassicurante (elementi fondamentali nell’incoraggiare l’acquisto e la fidelizzazione dei clienti online).
Cura dei contenuti e personalizzazione
Una sfida comune per i rivenditori e-commerce è di associare i prodotti giusti al cliente giusto. La personalizzazione e la cura dei contenuti saranno la chiave per mantenere un vantaggio rispetto alla concorrenza feroce del web.
L´esperienza di Amazon è utile: il colosso ha sviluppato un sistema di personalizzazione quando ha inserito il filtraggio e la raccomandazione dei prodotti in base a ció che i clienti avevano precedentemente acquistato. Oggi altri importanti rivenditori e-commerce hanno adottato strategie simili, trasformando la vecchia navigazione all´interno del catalogo di prodotti in un´esperienza personalizzata e incentivata che stimola all’acquisto.
Un esempio interessante é il magazine digitale di Net-a-Porter, The Edit. Ogni pubblicazione offre prodotti che possono essere acquistati direttamente dal magazzino, creando un percorso senza soluzione di continuitá che conduce l’acquisto. Sulla base del suo successo, la modifica è stata estesa all’edizione cartacea nella quale ogni prodotto all´interno della rivista è acquistabile online tramite codici QR.
I piccoli rivenditori sono chiamati a vedere come possono utilizzare le informazioni sul prodotto in modo proattivo per migliorare l´esperienza dei propri clienti online. L’effettiva attuazione non solo incoraggia le vendite, ma fidelizza offrendo ai clienti un motivo per tornare.
Fidelizzazione del cliente
Poiché é sempre piú facile intraprendere un´attivitá e-commerce, il servizio clienti e la soddisfazione saranno le chiavi per differenziarsi, davanti a tanta concorrenza.
I rivenditori e-commerce dovrebbero concentrarsi sui propri processi di gestione degli ordini end- to-end e su cosa si puó fare per migliorare l´esperienza dei clienti e la loro fidelizzazione. Opportunitá come la spedizione gratuita, il controllo del periodo di ritorno sul sito, il tracking online, gli aggiornamenti via SMS dello stato dell´ordine, metodi di consegna alternativi, il reso gratuito e il supporto 24/7 via mail, telefono e chat devono obbligatoriamente essere considerate.
Inoltre, dev´essere presente un programma di fidelizzazione. Alla base, i rivenditori dovrebbero cercare di spingere carte regalo e premi per acquisti frequenti, incoraggiando i clienti a tornare per fare acquisti in futuro. I marchi leader hanno abbracciato la strategia della gamification, l´accumulo di punti, per esempio.
In particolare, tecnologie emergenti come i codici QR e la Near Field Communication (NFC) sono il ponte ideale per collegare la vendita al dettaglio online e offline. L´NFC, ad esempio, puó essere utilizzato in due modi: per condurre gli utenti della strada verso il negozio online o una particolare promozione online e, in subordine, per consentire ai clienti presenti nel negozio di accedere a maggiori informazioni sui prodotti in-store.
Mentre la tecnologia progredisce rapidamente i piccoli e-commerce devono adattarsi ed evolvere per stare al passo con le tendenze future, se vogliono che la loro attività sia produttiva. Detto questo, occorre attenzione all´esperienza del cliente. Deborah Schultz sostiene che “la tecnologia cambia, gli esseri umani no”. Pertanto si tratta di creare un approccio all´e-commerce che sfrutti tutti i canali di marketing insieme per guidare gli acquisti e fidelizzare i clienti. Le esperienze positive garantiranno al vostro marchio di distinguersi dalla concorrenza e ai vostri clienti di tornare ancora e ancora.
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